Customer success x suporte: Diferenças, limites e quando aplicar cada um 

O mundo dos negócios está em constante transformação e duas áreas têm ganhado destaque de forma significativa: o Customer Success e o suporte ao cliente. Embora ambos tenham como objetivo final a satisfação do cliente e a melhoria da experiência, eles se diferenciam em muitas áreas, desde a abordagem até os objetivos.  

Vamos explorar essas diferenças, detalhando as responsabilidades específicas de cada uma dessas funções, desde as ações reativas do suporte ao cliente até as estratégias proativas do Customer Success.  

O que é customer success?  

O principal objetivo dessa estratégia é acompanhar a jornada do cliente, ajudando-o a alcançar suas metas e objetivos, o que, por sua vez, leva a uma maior fidelização e a uma relação duradoura entre empresa e cliente. O foco em Customer Success se concentra na experiência do cliente e na criação de valor contínuo.  

Essa função vai além da simples resolução de problemas; é uma parceria que envolve o entendimento profundo das necessidades dos clientes, o que permite à empresa antecipar-se a possíveis dificuldades e proporcionar soluções antes que um problema maior surja. 

Profissionais de Customer Success geralmente trabalham em colaboração com as equipes de vendas e marketing para alinhar as expectativas dos clientes e garantir uma entrega consistente de valor. 

O que é suporte ao cliente?  

A equipe de suporte é responsável por resolver problemas técnicos, responder a perguntas e fornecer orientações necessárias para que os clientes consigam utilizar seus produtos da melhor forma possível. O suporte ao cliente pode ser visto como um serviço essencial para a manutenção da satisfação do cliente.  

No entanto, sua ênfase está na resolução de problemas imediatos, sem um foco direto na melhoria a longo prazo ou na criação de valor contínuo. A equipe de suporte é frequentemente acionada após um erro, falha ou mau entendimento, ou seja, trata-se de uma função reativa que ocorre após um evento negativo na jornada do cliente.  

Principais diferenças entre customer success e suporte ao cliente  

Primeiro, enquanto o suporte é predominantemente reativo e focado na resolução de problemas, o Customer Success é proativo e voltado para a prevenção de problemas, visando uma experiência positiva e prolongada. Além disso, as métricas de sucesso para cada função também divergem. 

O sucesso do cliente geralmente é medido pelo aumento da retenção, upselling e satisfação do cliente a longo prazo, enquanto as métricas de suporte ao cliente costumam se concentrar em tempos de resposta, resolução de problemas e satisfação imediata do cliente após a interação.  

1. Abordagem proativa vs. reativa 

O suporte ao cliente atua de maneira reativa, sendo acionado apenas quando o cliente encontra um problema ou dúvida. Seu foco principal é resolver a questão de forma rápida e eficiente. Já o Customer Success é proativo, buscando antecipar necessidades, orientar o cliente durante toda a jornada e evitar que problemas ocorram.  

Em empresas que fornecem equipamentos industriais, enquanto o suporte corrige falhas em um sensor de temperatura infravermelho, o Customer Success monitora o desempenho do equipamento, sugere ajustes de configuração e orienta o cliente sobre práticas de manutenção preventiva, garantindo maior eficiência e durabilidade do produto. 

2. Objetivos e Foco 

O suporte resolve problemas imediatos, enquanto o Customer Success garante o sucesso contínuo e a retenção do cliente. Empresas que adotam Customer Success costumam investir em treinamentos, onboarding personalizado e acompanhamento periódico do uso da solução.  

Uma empresa que fornece divisórias de vidro para escritório pode orientar os clientes sobre a melhor disposição e manutenção desses ambientes, garantindo que o uso das divisórias seja otimizado e que o espaço atenda às necessidades funcionais e estéticas do cliente. 

Limites de cada área  

O suporte ao cliente, por mais valioso que seja, tem um escopo limitado. Sua atuação se restringe a resolver problemas imediatos e responder a perguntas. Isso significa que algumas situações podem escapar do controle da equipe de suporte, especialmente se a causa raiz do problema não estiver abordada.  

Em contrapartida, a equipe de Customer Success enfrenta seus próprios limites. A proatividade assume que existem recursos e tempo disponíveis para que os clientes sejam acompanhados de maneira regular.  

Muitas vezes, empresas pequenas ou em crescimento podem não ter uma equipe dedicada de Customer Success, o que limita sua capacidade de oferecer um acompanhamento completo a todos os clientes.  

Quando aplicar cada um?  

A aplicação das estratégias de Customer Success e suporte ao cliente deve ser feita de acordo com o contexto da interação com o cliente. O suporte ao cliente deve ser acionado sempre que um cliente encontrar dificuldades ao utilizar um produto ou serviço.  

É a hora de oferecer suporte técnico, tirar dúvidas e rapidamente restaurar a experiência positiva do cliente. Por outro lado, o Customer Success deve ser uma parte integrada da jornada do cliente desde o início.  

Na fase de integração, por exemplo, um especialista em Customer Success pode ajudar a garantir que o cliente compreenda todas as funcionalidades do produto, estabelecendo um forte relacionamento ainda no início da experiência.   

1. Suporte ao cliente: resolvendo problemas imediatos 

O suporte ao cliente deve ser acionado sempre que houver dificuldades na utilização de um produto ou serviço. Esse tipo de atendimento é reativo, focado em resolver problemas pontuais de forma rápida e eficiente.  

Em uma empresa do setor alimentício, se um cliente encontra dificuldades na regulagem ou funcionamento de um balcão refrigerado inox, o suporte técnico pode orientar sobre o uso correto, ajustes de temperatura ou manutenção preventiva, garantindo que o equipamento volte a operar de forma eficiente e que a experiência do cliente permaneça positiva. 

2. Customer success: proatividade na jornada do cliente 

O objetivo é garantir que o cliente aproveite ao máximo o produto ou serviço. Na fase de integração, especialistas podem realizar treinamentos, demonstrar funcionalidades avançadas e orientar sobre boas práticas de uso, criando uma base sólida de relacionamento.  

Em empresas que fornecem impressoras industriais, o Customer Success pode instruir os clientes sobre o uso correto do distribuidor de ribbon, explicando como instalar, manusear e armazenar corretamente o material, prevenindo problemas futuros e garantindo maior durabilidade e eficiência do equipamento. 

Colaboração entre as áreas  

Para maximizar o potencial de ambas as áreas, é crucial que haja uma colaboração estreita entre as equipes de Customer Success e suporte ao cliente. Quando essas duas funções trabalham em sinergia, a empresa se prepara para evitá-los.  

Essa colaboração não só melhora a experiência do cliente, mas também otimiza processos internos e alinha a comunicação da empresa. Além disso, essa troca de informações pode gerar insights valiosos. 

Se a equipe de suporte identifica um problema recorrente, essa informação pode ser passada para a equipe de Customer Success, que pode então realizar sessões de treinamento com os clientes para abordar essa questão antes que se torne um problema maior.  

Conclusão  

Em um mercado cada vez mais competitivo, entender as diferenças e limites entre Customer Success e suporte ao cliente é fundamental para qualquer empresa que deseja oferecer uma experiência excepcional. 

Ambas as funções têm papéis complementares e, quando bem integradas, garantem um relacionamento a longo prazo que pode resultar em maior retenção e, consequentemente, crescimento do negócio.  

Ao aplicar essas estratégias de forma consciente e alinhada, as empresas podem criar uma cultura de sucesso que beneficia tanto os clientes quanto a própria organização. A chave está em saber quando e como aplicar cada abordagem, sempre com o foco na entrega de valor e na construção de relações duradouras. 

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