Conheça o fluxo de atendimento no marketing digital

O atendimento de uma equipe de marketing é muito dinâmico, pois costuma ter várias interações recebendo demandas externas e internas, por isso é essencial manter a organização desse fluxo, caso contrário tudo irá ficar um caos.

Para que tudo ocorra em perfeita harmonia a empresa precisa saber

• Como sua área se relaciona com os consumidores;
• Como os clientes acompanham suas solicitações;
• Por onde as demandas iram chegar;
• As mensagens serão recebidas por e-mail, aplicativos, reuniões.

Para te ajudar a entender um pouco melhor sobre como a sua equipe de marketing deve lidar com esses atendimentos, continue lendo esse texto, aqui você terá contato com todas as informações importantes, além das suas estratégias. Confira!

Fluxo de atendimento no marketing digital

Se você tem uma empresa de serviço de calibração, por exemplo, saiba que o fluxo de atendimento ideal do marketing funciona da seguinte maneira, as emanadas irão percorrer etapas até que sejam concluídas.

É importante entender que o fluxo nem sempre é linear, é normal que no decorrer de cada etapa surjam perguntas e respostas até que se entre em um consenso do que deve ser feito, assim a equipe encontra uma solução em conjunto.

Veja a seguir o passo a passo desse atendimento:

• Cliente envia o briefing da demanda;
• Se inicia o atendimento e a abertura das demandas;
• Na triagem se define o andamento da solicitação;
• Verificação do orçamento as demandas vão para o setor comercial;
• Criação, a demanda começa ser produzida.

Dessa forma você consegue controlar o fluxo de atendimento, não se perde nos prazos e consegue obter um melhor resultado, vamos e explicar um pouco melhor cada etapa a seguir.

Triagem

É onde as demandas nascem, como por exemplo a necessidade de uma campanha para o lançamento de um um novo produto de uma distribuidora de tubos galvanizados, nesse momento se realiza uma análise inicial para que a demanda entre no fluxo.

Feito isso, ele é encaminhado para o analista responsável onde uma análise mais detalhada será feita, que é o que nos leva a próxima etapa.

Análise

Feito todo o processo da triagem, com o analista já definido e a demanda em suas mãos, nessa etapa é normal que surjam muitas dúvidas, afinal o analista está tendo o primeiro contato com o projeto.

Por isso, caso faltem alguns dados o cliente será acionado, para que não sobre nenhuma dúvida, com todas as questões resolvidas o analista concluir essa fase.

Planejar

Após toda análise e alinhamento tanto do cliente como do analista, o próximo passo é quando o responsável pela equipe de desenvolvimento ou criação inicia as tarefas que foram atribuídas a essas demandas, que ficam em sua responsabilidade até a execução.

É nessa fase que o cliente que pode ser de uma empresa de barra quadrada de aço, um loja de  doces ou até mesmo um supermercado recebe o prazo previsto para a entrega final da sua campanha.

Produção

Como as tarefas já foram iniciadas, agora só resta aguardar a conclusão, esse é o momento de acompanhar a produção e saber se tudo está dentro do prazo, para que as demandas não sejam atrasadas o que pode prejudicar os clientes.

Entrega

Após a conclusão das tarefas a toda a sua produção, é chegado o momento de informar o cliente sobre a entrega das demandas que foram solicitadas, essa fase final pode exigir alguns testes ou alterações.

Responsabilidades e importância do atendimento

Agora que você já sabe como funciona todo o fluxo, veja quais são as responsabilidades atribuídas às equipes de marketing e como elas são importantes.

Saiba que na pré-venda o atendimento de uma equipe de marketing é responsável por:

• Entender as necessidades do cliente;
• Alinhar as informações de estratégia;
• Apresentar a proposta de valores;
• Fazer prospecção ou executar o primeiro contato;
• Agendar reuniões;
• Fazer a ponte entre equipe da agência e cliente.

Após o início da execução do trabalho, o atendimento do marketing continua sendo um importante processo, pois ele define junto com o cliente o cronograma, mantém ele informado de toda execução.

Além disso, recebe todos os feedbacks sobre as etapas, consegue verificar as alterações que foram selecionadas e direciona toda equipe para que o processo seja feito, fazendo com que todas as informações cheguem até todas de maneira clara.

A equipe de atendimento também é responsável por verificar o nível de satisfação após a entrega das demandas, além de dar todo o suporte para todas as informações que o cliente precisa.

Se você tem uma empresa de serviços gerais, por exemplo, e deseja montar uma equipe de marketing ou contratar uma, saiba que elas são a linha de frente de tudo que é relacionado à comunicação do seu negócio.

Com isso eles serão o primeiro contato que o seu público terá com a sua marca, por isso essa é uma equipe muito importante e deve contar com funcionários capacitados para atender todas as suas necessidades.

Podemos dizer que o fluxo de trabalho do atendimento de marketing é o canal de comunicação entre a equipe interna e as informações do cliente, determinando se uma campanha de serviço de suporte tecnico em informática, por exemplo, será positiva.

Para que isso funcione com excelência é importante que eles estejam abertos para o debate, seja porque o cliente não gostou do layout, ou de algum outro detalhe do site ou da campanha, ele precisa entender e atender as expectativas dos clientes.

Como você pode perceber, a equipe de marketing é muito importante e ela precisa estar bem alinhada, pois qualquer falha pode fazer com que todo o processo tenha um impacto negativo.

Por exemplo, uma fábrica de skate contratou uma equipe de marketing para executar um projeto, se no meio dos processo ocorrer qualquer falha de comunicação, fará com que a equipe não atenda as necessidades e solicitações do cliente.

Isso fará com que o cliente tenha uma visão negativa sobre a empresa, o que irá criar um péssimo relacionamento, dessa forma muito provavelmente esse cliente não irá solicitar esses serviços novamente.

Benefícios do Fluxo de Atendimento

Como você pode perceber o fluxo de atendimento é essencial para que todos os serviços funcionem da melhor forma, só ele é capaz de trazer tranquilidade para equipe e fazer com que o cliente confie em todos os processos.

Quando você segue o fluxo de atendimento, consegue se beneficiar de diversas formas como:

• Possui uma melhor organização;
• Ter mais agilidade;
• Reduz o desperdício;
• Consegue cumprir todos os prazos;
• Satisfação do solicitante;
• Feedback e atualizações ao solicitante.

Por isso, se você não conta com o fluxo de atendimento, saiba que pode estar sendo prejudicado de diversas formas, afinal para um serviço de excelência é fundamental que se tenha organização.

Conceito de Fluxo de Atendimento no marketing 

Entenda que para transformar o atendimento no marketing digital produtivo, é necessário que você utilize um sistema de gestão que seja compatível com as fases, isso possibilita um maior controle.

Pois pense que você não terá apenas uma cliente, mas sim vários, com inúmeras demandas, seja para uma campanha de curso instrutor de nr12, o layout de um site para uma loja de vestidos de noivas, entre outras coisas.

Por isso o uso desses softwares se tornam indispensáveis, além disso é preciso estabelecer processos padrões de respostas e prazos de entrega, todos esses padrões devem ser decididos e acordados com os solicitantes, evitando qualquer discussão ou perda de tempo.

É importante que esse processo seja definido junto ao solicitante, para que não reste nenhuma dúvida e todos os prazos estejam de acordo com as suas demandas.

Por exemplo, se ele deseja que o site da sua empresa de consultoria empresarial, esteja no ar em até 2 meses, sua equipe precisa cumprir o prazo ou avisar que não será possível ser feito nesse tempo, essa conversa evita demais problemas.

Além disso, o solicitante deve ser informado de todas as evoluções que acontecem no decorrer de todo o processo, além da previsão do prazo de entrega previsto.

Para facilitar todo esse processo, você pode enviar as atualizações por e-mail, pois a capacitação dos solicitantes para utilizar os software e controlar as senhas pode ser uma grande dor de cabeça para ambos.

Por isso é essencial que se forneça um painel inline para o solicitante consultar a situação das suas demandas, isso o mantém informado e faz com que a equipe consiga trabalhar de uma melhor forma. 

Para toda e qualquer interação entre equipe de marketing e cliente, é preciso que fique registrado tudo que foi conversado, isso faz com que o processo não tenha nenhum problema de comunicação.

Espero que tenha gostado do artigo sobre Conheça o fluxo de atendimento no marketing digital
Aproveite e tenha acesso a outros conteúdos sobre Marketing separados exclusivamente para você