Service Desk: qual a importância dessa estratégia?

De modo geral, service desk é um centro de ajuda para os consumidores, equipado por meio de recursos que ajudam a resolver as solicitações de serviços e possíveis problemas.

É um setor que oferece ao prestador de serviço e a seus clientes uma forma de diagnosticar e corrigir problemas relacionados ao suporte técnico, de maneira eficiente.

Embora essa seja a definição do serviço, as organizações podem ir além para compreender de maneira mais profunda o seu funcionamento. Entendê-lo é muito importante porque o suporte ao cliente é um dos maiores diferenciais hoje em dia.

O consumidor moderno se preocupa muito com o relacionamento que consegue estabelecer com as organizações, independentemente do tipo de produto ou serviço oferecido por elas.

As pessoas não se preocupam apenas com o preço e a qualidade do que é oferecido, mas também com o tipo de atendimento e ajuda que receberão, caso tenha que corrigir um problema, solucionar uma dúvida e fazer solicitações.

Por ser de suma importância para os negócios, este artigo vai explicar o que é service desk, para que serve essa estratégia, quais são suas vantagens e a importância de implementá-la.

Definição e conceito

A tradução de service desk é “central de serviços”, sendo um recurso que oferece um ponto de contato entre os clientes, funcionários e parceiros de uma empresa.

Seu maior objetivo é garantir que as pessoas recebam ajuda que precisam em tempo hábil, de modo a melhorar os serviços oferecidos e aumentar a satisfação de quem compra com a marca.

Dentro de um fabricante de aspersor canhão para irrigação, ele não serve apenas para melhorar ou agilizar o atendimento das demandas, pois isso é apenas uma de suas funções.

Na verdade, por meio de um atendimento de qualidade, consegue resolver problemas complexos com processos bem definidos. Trata-se do setor que registra as entradas e saídas de pedidos de suporte, além de manutenção da infraestrutura de TI.

Também faz o controle do que é realizado, gera históricos e garante que os trabalhos sejam padronizados. Seu conceito é bem complexo, por isso, em um primeiro momento, não é fácil compreendê-lo.

Para facilitar, deve-se entender o service desk e como uma central de serviços capaz de oferecer suporte técnico especializado. Por isso é conhecido como suporte nível 2, totalmente voltado para a solução de problemas complexos de maneira centralizada.

Para que serve?

Esse setor serve para estabelecer, gerenciar, implementar e supervisionar ações complexas de TI para assegurar que todos os processos da empresa funcionem de maneira segura e adequada.

Dentro de um fabricante de concreto pronto para laje, o propósito é aumentar a satisfação do cliente, evitar falhas, assegurar a qualidade na prestação de serviços e cobrir gargalos.

Tudo isso é possível porque o setor age de maneira estratégica e preventiva, pois enquanto atua na resolução de problemas técnicos, também ajuda a adaptar os produtos e serviços às necessidades do usuário.

Mas para que essa área seja capaz de atuar dessa forma, é fundamental capacitar os colaboradores em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa, de modo que se tornem especialistas no assunto.

Desse modo, serão capazes de conectar a necessidade apresentada à uma solução mais assertiva dentro da plataforma. O service desk também reforça o atendimento ao cliente, aumentando a satisfação e gerando uma experiência positiva.

Os colaboradores precisam ser treinados e monitorados, pois isso garante o cuidado com o tratamento entregue, além de oferecer um atendimento empático, paciente e respeitoso.

Seus pontos positivos

Implementar o service desk traz diversas vantagens porque aumenta a efetividade na solução de problemas mais complexos, além de aumentar o conhecimento em relação às soluções oferecidas.

Por ser capaz de atender as demandas cruciais de seus clientes, um fabricante de cadeira para sala de espera longarina consegue melhorar a experiência do suporte e ainda agregar valor para outras estratégias da empresa.

Com vistas a compreender o impacto que a área pode trazer para a organização, é interessante saber quais são suas principais vantagens. São elas:

• Resolver problemas;
• Incrementar estratégias;
• Melhorar a experiência do cliente;
• Economizar tempo e produtividade.

Uma vez que os funcionários do service desk que são especializados e capacitados para resolver problemas complexos, também conseguem ajudar outros colaboradores e usuários na correção e solução de incidentes de TI.

Uma das maiores diferenças entre o help desk e o service desk é que este tem uma capacidade maior em resolver problemas mais complexos.

Isso acontece porque ele possui caráter estratégico e especializado, aumentando o diferencial da companhia e trazendo resultados mais expressivos em questões pontuais, como no caso do atendimento ao cliente.

Ao investir no setor, uma empresa de boroscopia industrial será capaz de identificar as demandas e garantir que todas sejam resolvidas. 

Também terá mais facilidade para prever problemas e antecipar soluções, bem como oferecer a ajuda necessária para o atendimento.

Consequentemente, a experiência do cliente será muito melhor, o tempo de resposta será menor e os problemas serão solucionados com mais agilidade e eficácia.

Um sistema robusto traz várias opções para o cliente, como autoatendimento, o que economiza tempo para a empresa e para os consumidores.

O suporte consegue usar a base de conhecimento, aumentando sua capacidade em resolver questões técnicas básicas, liberando a equipe de atendimento para outras atividades e demandas urgentes.

Importância do service desk

O setor é capaz de oferecer suporte técnico, com isso, assume um papel muito importante na estratégia empresarial, principalmente tendo em vista o contexto do mercado.

Hoje em dia, as pessoas esperam receber atendimento diferenciado, por meio de contatos personalizados, otimizados, ágeis e eficientes.

Uma marca de caneca porcelana personalizada casamento vai projetar seu service desk para otimizar os serviços e supervisionar o trabalho da equipe de tecnologia da informação.

Os profissionais que fazem parte do setor se certificam de que os serviços de TI estão sendo entregues corretamente, além disso, também acompanham o ciclo de vida dos pacotes de serviços e fornecem melhorias contínuas.

Mais do que resolver problemas complexos e centralizar os processos, algo fundamental para melhorar a gestão dos atendimentos no registro de chamados, a área funciona como um departamento que fornece serviços de consultoria.

Também é capaz de identificar os pontos de atrito que podem prejudicar o serviço e afetar de maneira negativa a experiência do usuário, fazendo isso de maneira inteligente.

Só que um bom setor de service desk deve ser baseado nas práticas descritas pelo Information Technology Infrastructure Library (ITIL), um tipo de manual que reúne normas de gerenciamento nos serviços de TI e é utilizado no mundo todo.

Com isso, uma confecção de abadá feminino personalizado vai focar na integração de processos, por meio de uma infraestrutura de gerenciamento de serviços que ainda traz outros benefícios.

Um desses benefícios é a melhora na comunicação com os usuários finais, minimização de impactos negativos e falhas de serviço, além do gerenciamento proativo do uso da rede de tecnologia da informação com a ajuda de boas práticas.

Também consegue resolver incidentes e atender as solicitações com o mínimo de atraso, bem como melhorar a percepção e a satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos.

O setor é crucial para melhorar a qualidade e a agilidade do tratamento de requisições de usuários e aumentar a produtividade do negócio, usando para isso recursos de otimização do serviço de suporte de TI.

Em um fornecedor de bolo de chocolate para festa infantil, para que o negócio seja mais produtivo, é fundamental evoluir o atendimento.

É importante lembrar que a transformação digital acelerou a digitalização das empresas e fez com que o suporte de TI se tornasse protagonista nos processos de gestão estratégica da corporação.

Em vista disso, o service desk acabou se tornando um serviço mais emergente para que pudesse atender às demandas tecnológicas e favorecer o funcionamento de processos.

Tudo isso é fundamental para que uma empresa de E social pudesse integrar os canais de atendimento, otimizar processos internos e satisfazer as necessidades dos consumidores.

A organização também consegue obter apoio consultivo em sua gestão estratégica, tendo em vista que a área contribui efetivamente para as estratégias de marketing, atendimento e vendas.

Considerações finais

Compreender o que é service desk e saber implantá-lo dentro da organização é fundamental para que a companhia não perca produtividade e ainda consiga reduzir gastos em serviços de reparo e manutenção.

Isso acaba aumentando os lucros da corporação, além de poder contar com parceiros especializados que vão melhorar a produtividade.

O service desk é apenas uma das ferramentas que melhoram a gestão de tecnologia da informação de uma empresa.

Saber implementá-lo da melhor forma é indispensável para acompanhar as tendências do mercado e atender às demandas do consumidor cada vez mais exigente.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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