Por que o SAC é importante para empresas e consumidores?

sac

Você sabe o que é SAC? Essa expressão vem do inglês e significa, traduzida de forma livre e direta para o português, "atendimento ao cliente". O fato é que, tanto antes como depois da compra é importante. 

Mas o processo estruturado de pós-vendas pode ser um grande diferencial. Isso porque, se houver toda uma estrutura de suporte ao cliente depois que ele compra, ele vai entender que a empresa não estava somente interessada em vender o produto, e sim de entregar a melhor experiência para ele.

Lembrando que isso serve para todos os tipos de negócio, seja uma empresa de rodas para empilhadeiras ou uma loja de eletrônicos, por exemplo.

Eles estão mais dispostos a comprar os produtos e podem até recomendar os produtos ou serviços oferecidos pela empresa para conhecidos, amigos e familiares. Como você pode imaginar, o atendimento ao cliente pode impulsionar o velho "marketing boca a boca" que toda empresa deseja.

Portanto, seja uma empresa fornecedora de correia poly V ou uma loja de presentes, o atendimento ao cliente pode trazer benefícios importantes para a visibilidade e lucratividade das empresas.

Pensando nisso, preparamos este artigo com todas as informações importantes sobre atendimento ao cliente, quais são os benefícios e como implementá-los em sua empresa. Confira!

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O que é SAC?

SAC significa "Atendimento ao Cliente". É um canal que atende o consumidor para:

  • Esclarecer dúvidas;
  • Enviar sugestões;
  • Obter informações;
  • Receber reclamações de clientes;
  • Solucionar problemas relacionados à empresa e/ou seus produtos.

O SAC é regido pelo Decreto nº 6.523/2008, que determina, inclusive, quais empresas devem oferecer o canal SAC, bem como as principais regras para o funcionamento desta central.

É claro que toda e qualquer empresa que realmente queira garantir o melhor atendimento vai optar por ter um SAC, seja empresa que faz projeto acústico ou uma empresa que vende cosméticos veganos, por exemplo. 

Como funciona o SAC?

Nem todas as empresas são obrigadas a ter um SAC, mas as que possuem esse canal devem seguir algumas regras, como:

  • Ser um call center gratuito; 
  • Fornecer atendimento 24 horas em todos os dias úteis;
  • Ter todas as reclamações resolvidas em até cinco dias úteis;
  • Oferecer soluções possíveis e assertivas para os clientes.

Portanto, ter um SAC é de fato essencial para toda e qualquer tipo de empresa, seja em empresa de serviços gerais ou empresa de seguros. Sendo assim, não seria uma opção não tê-lo em seu negócio, independente do segmento. 

Por que é importante ter um SAC?

Os clientes querem ser ouvidos e a melhor forma de fazer isso é oferecer um canal de atendimento para que eles possam entrar em contato direto com a empresa e comunicar o que precisam. 

Independentemente do tipo de serviço ou produto, seja venda de chapa galvanizada preço por metro ou eletrônicos, os clientes sempre têm alguma dúvida ou reclamação, e ter um canal de atendimento é muito importante. 

Isso dará ao consumidor a confiança de que poderá contar com a instituição sempre que precisar.

O canal personalizado para os clientes também permite que as empresas entendam melhor seu público, quais são seus pontos problemáticos, obtenham seus feedbacks e trabalhem para corrigir eventuais lacunas em serviços, produtos ou até mesmo atendimento ao cliente.

Em quais canais o SAC pode ser realizado?

O SAC foi criado no século 20 e originalmente fornecia ajuda por telefone – e esse método ainda é amplamente utilizado hoje. Era o SAC 1.0. Com o tempo, o SAC ressurgiu e se tornou o SAC 2.0 com o advento dos canais digitais como meio de apoio, como sites e redes sociais.

Surgiu então o SAC 3.0 com foco em atendimento humanizado e mais personalizado. Atualmente estamos no SAC 4.0, que se utiliza de várias tecnologias de ponta como inteligência artificial (IA) e chatbots, por exemplo.

Isso significa que hoje o SAC pode ser realizado das mais diversas formas práticas e tecnologias de ponta, o que envolve diversos canais além do smartphone. E podem ser variados tipos de tecnologias de ponta, com:

  • Redes sociais;
  • Chats de sites;
  • Robôs e chatbots;
  • Respostas automotivas;

O mais importante de tudo é na verdade, estar presente em diferentes pontos da jornada do cliente e atendê-lo onde ele se sentir mais confortável.

O que é o SAC Proativo?

O atendimento proativo, como o próprio nome sugere, ocorre quando a própria empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o consumidor para auxiliá-lo em questões que possam gerar dúvidas. 

Diante disso, você já pode perceber que esse tipo de SAC serve praticamente como uma ótima estratégia para fidelizar clientes de uma empresa, seja empresa de serviço de vitrificação de pintura ou empresa que vende produtos de cabelo. 

Um exemplo de SAC proativo é um e-mail enviado com as perguntas e respostas mais comuns que os clientes costumam ter sobre o produto ou serviço recém-adquirido.

Esse tipo de ação melhora a experiência do consumidor com a marca e mostra que a empresa tem interesse em ajudá-lo a qualquer momento.

O que é SAC reativo?

SAC Reativo é quando a empresa reage ao primeiro contato com o cliente. 

Um exemplo muito claro que representa uma característica de um bom SAC é quando um cliente ou consumidor interessado entra em contato com a empresa, seja através de chat ou e-mail, a fim de obter alguma informação ou tirar alguma dúvida que surgiu.

E logo é resolvido por um atendente ou equipe de atendimento sem que o cliente precise realizar uma nova solicitação de contato. Esse tipo de SAC garante a satisfação do cliente se for bem feito, e realmente resolver suas dores. Caso contrário, existe a possibilidade de o consumidor abrir uma ouvidoria.

O que é ouvidoria?

A ouvidoria é a última instância de socorro e tem por finalidade receber e resolver conflitos entre a empresa e o consumidor, principalmente reclamações. 

O ideal é que o consumidor passe primeiro por outros canais de atendimento, como o próprio SAC, antes de ligar para a ouvidoria.

É claro que empresas éticas e comprometidas com o cliente, como grandes empresas fornecedoras de touca cirúrgica, já possuem um sistema de atendimento ao cliente de ponta. 

Isso porque, empresas como essas entendem bem a importância de um bom SAC. 

Além disso, com a ouvidoria, os problemas também sempre recorrem a questões coletivas e mais amplas. Com isso, o direito do consumidor deve ser a prioridade nesse tipo de canal, justamente porque este é o último caso de solução de conflitos.

Principais benefícios do SAC 4.0

Agora que você já entendeu  a importância e como funciona o SAC, vamos entender detalhadamente os principais benefícios da utilização do SAC 4.0.

Assim, independentemente se você tem uma empresa de sensores de gás ou loja de equipamentos de proteção, você saberá o porquê deve pensar em fornecer o melhor SAC possível. 

Suporte e integração multicanal

Quando sua empresa adota um software de atendimento multicanal, as operadoras passam a ter vários canais de atendimento dentro de um único suporte.O atendimento torna-se assim mais rápido, assertivo e eficiente. Criando um sistema real de atendimento ao cliente.

À medida que surgem novas opções de canais, elas também são incorporadas ao serviço omnichannel à medida que a tecnologia evolui. Um bom exemplo é o aumento do uso do WhatsApp, aplicativo presente na rotina de grande parte da população.

Personalização

O atendimento ao cliente não é mais genérico, mas cada vez mais personalizado. Os sistemas de atendimento ao cliente omnicanal permitem a compreensão de todos os detalhes do cliente.

Serviço eficiente

O SAC 4.0 segue o perfil do consumidor 4.0, que está mais conectado à tecnologia e busca imediatismo e agilidade. Tudo isso significa que para sua empresa oferecer um bom SAC, ela deve focar em um atendimento eficaz e resolutivo.

Afinal, o cliente quer ter seu problema resolvido rapidamente e, por isso, prefere os canais digitais de atendimento. Tudo isso afeta diretamente a experiência e a satisfação do cliente, então você precisa ser estratégico. Lembre-se que o cliente deve estar no centro.

Cruzamento de dados

O SAC 4.0 permite a referência cruzada de dados do cliente e o benchmarking para ajudar a criar estratégias de fidelidade.

Histórico de serviço

Com o cadastro automático, torna-se possível acompanhar todo o histórico do relacionamento entre o consumidor e a empresa de acordo com as solicitações apresentadas ao longo dos meses. 

É possível, inclusive, antecipar necessidades e oferecer soluções antes mesmo de o cliente procurá-las. Isso de fato possibilita prever soluções e construir um mapa do consumidor.

Com o SAC 4.0 e todos os sistemas e tecnologias envolvidas para atender os clientes, é muito difícil que as informações dos clientes sejam vazadas e prejudicadas.

Espero que tenha gostado do artigo sobre Por que o SAC é importante para empresas e consumidores?
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