O que é atendimento Omnichannel e qual sua importância? 

Você possivelmente já ouviu falar em atendimento Omnichannel. Atualmente, as expectativas dos consumidores quanto ao atendimento que recebem são cada vez mais elevadas.

Os clientes esperam ter acesso a informações e suporte de forma rápida, fácil e conveniente, independentemente do canal pelo qual optaram por serem atendidos. Por sinal, uma alta variedade de canais para atendimento também é cada vez mais requisitada.

É exatamente para suprir essas necessidades que o conceito de atendimento Omnichannel surge.

Em termos simples, trata-se de uma abordagem de atendimento ao cliente que oferece uma experiência contínua e consistente ao longo de todos os canais de atendimento disponíveis, incluindo e-mail, chat, telefone, redes sociais e muito mais.

A importância deste tipo de atendimento é inegável, pois permite que as empresas atendam às expectativas crescentes de seus clientes e, ao mesmo tempo, diferenciem-se de seus concorrentes, além de gerar diversos outros benefícios para os negócios e clientes, como um ponto de contato contínuo e mais ágil.

Neste artigo, exploraremos a fundo o que é o atendimento Omnichannel, como ele pode ser implementado e sua importância para o sucesso de uma empresa, seja para venda de extintores para outras instituições, ou mesmo artigos eletrônicos para os clientes finais.

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O que é atendimento Omnichannel?

Antes de mais nada, precisamos nos aprofundar melhor no conceito de Omnichannel, começando pelo termo em si. 

Basicamente, “omni” é uma expressão que pode ser traduzida para “tudo”, “todos” ou “totalmente” enquanto “channel” é “canal” em inglês.

Logo, podemos concluir que Omnichannel seria traduzido para algo como “todos os canais”. E quando pensamos na aplicação do conceito, a tradução faz sentido, já que ele prevê a utilização de diversos canais de atendimento diferentes, de forma integrada.

Com a evolução tecnológica e a crescente demanda por uma jornada de compra cada vez mais integrada e personalizada, o atendimento Omnichannel tem se tornado cada vez mais relevante para as empresas que desejam se destacar e manter seus clientes satisfeitos.

Seja na área alimentícia, ou até mesmo de comércio de produtos específicos como aparelho fotodepilação, por exemplo, o atendimento Omnichannel é uma tendência cada vez mais presente.

Ao garantir que os clientes tenham uma experiência contínua e consistente ao longo de todos os canais de atendimento disponíveis, o processo de compra se torna mais prazeroso e, sobretudo, eficiente.

Os canais mais utilizados em um modelo de atendimento Omnichannel incluem:

  • Telefone;
  • Aplicativos de mensagens;
  • E-mail;
  • Chat;
  • Redes sociais;
  • Aplicativos próprios;
  • Lojas físicas.

Além disso, as empresas também estão investindo em tecnologias de inteligência artificial, como chatbots, para oferecer suporte automatizado e ágil aos clientes que buscam por empresas de consultoria ambiental, por exemplo.

Contudo, não basta disponibilizar todos os canais, é necessário garantir que eles funcionem bem e em conjunto, possibilitando inclusive a alternância entre as opções durante os processos de contato.

Ou seja, o atendimento Omnichannel permite que as empresas conectem todos os pontos de contato com seus clientes, para que eles possam ter uma experiência coerente, contínua e conectada em todas as etapas da jornada de compra.

Como implementar um Atendimento Omnichannel?  

Uma vez vista a definição do conceito, precisamos pensar em maneiras de implementá-lo na sua companhia, seja ela uma empresa de refrigeração comercial ou uma marca de roupas de luxo.

Podemos resumir a implementação de um atendimento omnichannel em alguns itens fundamentais, são eles:

  • Identificar e entender o público-alvo;
  • Criar e disponibilizar diferentes canais;
  • Integrar de forma eficiente todos os canais criados;
  • Aplicar alto investimento em tecnologia;
  • Treinar os profissionais para o atendimento.

Ao seguir esses passos é possível criar um sistema eficiente, que atenda às necessidades de atendimento e comunicação entre a sua marca e seus consumidores.

É válido destacar que o primeiro tópico, a identificação do público-alvo, é um dos pontos mais importantes, uma vez que pauta todos os outros. 

Afinal, os canais que você irá escolher podem depender do perfil de consumidor da sua loja, bem como o atendimento que será adotado.

Isso porque uma empresa que disponibiliza um serviço de inspeção veicular INMETRO, por exemplo, tem um público-alvo diferente de uma loja de brinquedos. 

Logo, os canais de atendimento e a forma com que o atendimento é feito devem ser diferentes.

Confira agora alguns dos principais desafios encontrados no desenvolvimento e na aplicação de estratégias Omnichannel. 

Principais desafios das estratégias Omnichannel  

Entender os possíveis obstáculos ajuda a garantir o sucesso de suas ações nessa área.

Dizemos que a integração entre os sistemas é um dos tópicos mais difíceis. 

Isso porque unificar o funcionamento de todos os canais de atendimento pode ser um desafio, pois é necessário garantir que as informações estejam disponíveis e consistentes em todos os canais. Tudo deve ser funcional.

Além disso, manter a consistência de informações em todos os canais de atendimento também pode ser complexo, especialmente em empresas com equipes de atendimento distribuídas em diferentes locais.

Por fim, o treinamento dos colaboradores responsáveis por realizar os atendimentos, muitas vezes, também pode ser um obstáculo, sendo fundamental para o sucesso da ação.

Isso ocorre porque pode ser difícil ensinar os profissionais a atender aos clientes em todos os canais, especialmente quando eles já estão acostumados a atuar em canais específicos.

Portanto, se você pensa em implementar um atendimento Omnichannel em sua companhia de projeto contra incêndio, ou em qualquer outra empresa, saiba que os tópicos acima podem ser os seus principais desafios e demandam atenção especial.

Como realizar uma estratégia Omnichannel?

Agora, devemos pensar em como uma estratégia de atendimento Omnichannel deve ser realizada. Ou seja, quais dicas essenciais devemos ter em mente na hora de implementar o recurso.

Antes de iniciar a implementação, é importante estabelecer objetivos claros, como melhorar a satisfação dos clientes, aumentar a retenção ou as vendas. 

Esses objetivos ajudarão a orientar as decisões tomadas e a medir o sucesso da estratégia.

Também é importante analisar os dados de clientes para entender as jornadas de compra e as preferências de atendimento. 

Dessa forma, você conseguirá identificar pontos de contato importantes e oportunidades para melhorar a experiência dos consumidores.

Além disso, você pode criar uma visão única do cliente, reunindo informações de todos os canais de atendimento em um só lugar. Sendo assim, as equipes de atendimento podem oferecer um serviço mais personalizado e direcionado por informações claras.

Por fim, lembre-se sempre de analisar o andamento da estratégia e realizar as adaptações necessárias.

De acordo com os dados obtidos, bem como feedbacks, resultados e respostas dos clientes, adapte-se às mudanças.

Estes são alguns dos tópicos mais fundamentais para realizar uma estratégia Omnichannel efetiva, seja em uma empresa que determina um laser fracionado preço no mercado, ou em qualquer outros ramos.

A importância do conceito  

Por fim, devemos ressaltar a importância do conceito. Faremos isso mostrando os benefícios que ele gera uma vez que é aplicado com eficiência.

  1. Melhor experiência dos clientes 

Primeiramente, dizemos que uma estratégia Omnichannel permite que as empresas ofereçam aos seus clientes uma excelente experiência de atendimento, durante todas as etapas de uma compra, incluindo o pós-venda.

Dessa forma, há um aumento na satisfação dos consumidores, o que ajuda a construir uma relação de confiança com eles, gerando fidelidade e possíveis recomendações. 

Assim, sua marca se torna referência no mercado nesse aspecto.

  1. Aumento da retenção de clientes 

O segundo benefício é, de certa forma, consequência do anterior. 

Isso porque, quando os clientes têm uma boa experiência de atendimento, eles são mais propensos a continuar comprando da mesma empresa.

Em outras palavras, ocorre a fidelização recém citada, de forma ainda mais efetiva - levando a mais compras e maior ticket.

Aqui, dizemos que uma estratégia Omnichannel pode aumentar a retenção de clientes, outra métrica comumente utilizada em vários setores do mercado. 

Além disso, pode haver diminuição de taxas como o custo de aquisição de clientes, algo que irá potencializar suas margens de lucro.

  1. Aumento das vendas 

Como terceiro benefício listado, dizemos que uma estratégia Omnichannel possibilita oferecer aos clientes a conveniência de comprar em qualquer canal, com muita praticidade e versatilidade, aumentando as chances de conversão.

Pense em um consumidor que deseja comprar uma dobradeira de chapa industrial, por exemplo. 

Em um cenário omnichannel, ele pode iniciar seu contato com a empresa em um computador mas, por comodidade, finalizar a compra a partir de seu celular, no dia seguinte.

Essa ação é permitida e realizada com alta facilidade graças ao Omnichannel. 

Além disso, ao oferecer sugestões personalizadas e informadas, as empresas podem aumentar a frequência e o valor de compra dos clientes.

  1. Atendimento mais eficiente 

Também é seguro dizer que uma estratégia Omnichannel permite que as equipes de atendimento ofereçam respostas mais rápidas e informadas, graças à visão única do cliente, e ao banco de dados integrado e sincronizado nas diferentes plataformas, identificando todas as interações e informações necessárias para uma tratativa de valor.

Este ponto também pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento, aumentando a eficiência dos processos como um todo, facilitando tanto para os trabalhadores quanto para os consumidores.

  1. Diferenciação da concorrência 

Por fim, uma companhia que possui uma estratégia Omnichannel bem executada se diferencia no mercado, destacando-se em meio a vários concorrentes.

Ou seja, o atendimento Omnichannel, uma vez que atende às necessidades dos consumidores, pode ser um fator muito importante em uma eventual decisão de compra e a sua marca deve crescer com um destaque cada vez maior.

Conclusão  

Com tudo o que foi visto, podemos concluir que o atendimento Omnichannel é uma estratégia cada vez mais importante para as empresas, especialmente em um mundo cada vez mais digital, conectado e mercadologicamente competitivo.

Ao permitir que as empresas ofereçam aos clientes uma experiência coerente e personalizada em todos os canais, essa estratégia pode aumentar a satisfação do cliente, o número de vendas, a eficiência do atendimento e gerar uma alta diferenciação.

Embora possa haver desafios na implementação de uma estratégia Omnichannel, a dedicação à criação de uma visão única do cliente, bem como a integração de canais de atendimento pode levar a resultados significativos em sua companhia.

Ao abraçar o atendimento Omnichannel, sua marca pode melhorar a relação com seus consumidores, aumentando suas chances de sucesso a longo prazo. Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

Espero que tenha gostado do artigo sobre O que é atendimento Omnichannel e qual sua importância? 
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