O que é a jornada do cliente?

Desde que o comércio eletrônico se tornou ainda mais presente na vida dos consumidores, a  jornada do cliente passou a fazer parte do interesse dos profissionais de marketing, permitindo a implementação de estratégias para reforçar o desejo de compra. 

As pessoas interagem com uma marca várias vezes antes de comprar, adquirindo mais confiança na empresa e em seus produtos/serviços.

Com isso, os usuários podem se inscrever para receber um boletim informativo ou outras ações de relacionamento para se aproximar e conhecer mais sobre a marca.

Nesse caso, é possível obter um cupom de 10% de desconto, seguir para a leitura de um artigo do blog, visitar páginas de produtos e, finalmente, fazer uma compra.

Essas interações fazem parte da jornada do cliente e são apenas um dos muitos exemplos de como os consumidores podem interagir com uma empresa enquanto percorrem os estágios para a formalização de uma compra.

Inclusive, é preciso considerar que o fluxo pode variar conforme o segmento de atuação da marca e o perfil dos consumidores, podendo ocorrer de forma mais longa e demorada ou ser um ciclo mais curto de consideração. 

Para se ter uma ideia, serviços mais urgentes, como chaveiros tendem a ter jornadas mais curtas do que a contratação de serviços de melhoria de processos, como assessorias de gestão ou automação da linha de produção de uma indústria.

Não só isso, mas há oportunidades de marketing muito além da compra inicial que também podem ser consideradas na jornada de compra e relacionamento. 

Afinal, ainda há oportunidades para promover a experiência geral do cliente e as interações de qualidade com uma marca de equipamentos para laboratórios industriais e químicos, por exemplo, retendo esses consumidores e os tornando propagadores da marca.

Para aumentar a venda de um produto, é possível incentivar o público a contar a um amigo ou fazer com que as pessoas interajam com a marca em uma rede social,  promovendo artigos de um blog corporativo e alcançando novos potenciais clientes.

O marketing da jornada do cliente não é uma estratégia totalmente nova. 

No entanto, além de ter se aperfeiçoado com os novos modelos de consumo, as organizações perceberam a importância da abordagem baseada em jornada para melhorar a experiência dos clientes desde o primeiro contato.

Isso se mostra ainda mais necessário quando se trata de marketing digital, em que qualquer mensagem ecoa de forma muito abrangente.

O que é marketing de jornada do cliente?

A jornada do cliente combina todas as interações do consumidor em vários pontos de contato com uma empresa de aventais descartáveis, instituição bancária, loja de artigos para pets, ou marca de qualquer produto ou serviço ao longo do tempo.

Ao entender a progressão que os clientes fazem em vários pontos de contato, a empresa pode saber onde, ao longo da jornada, está criando barreiras ou oportunidades para atender ao público-alvo e promover a venda. 

Assim, pode melhorar as campanhas e todo o relacionamento com os consumidores. Os pontos de contato podem ser qualquer oportunidade, como:

• Abrir um e-mail marketing;
• Participar das redes sociais;
• Receber uma pesquisa; 
• Ver um anúncio online.

Cada interação que o cliente tem é um ponto de contato, no entanto, rastrear esses dados por conta própria não é uma tarefa fácil.

Por isso, usando a análise da jornada do cliente e ferramentas apropriadas para esse registro e acompanhamento, uma empresa que produz spray drying, por exemplo, pode ver, de forma rápida e eficiente, os dados que ajudam a suavizar todo o processo de compra e criar um caminho de menor resistência para realizar a venda deste produto para indústrias diversas.

O benefício de analisar a jornada do cliente é que a empresa pode entender melhor o universo em que está inserido quanto aos negócios, produtos ou serviços e os clientes, suas necessidades e preferências, bem como os canais e formas de contato mais efetivas em cada fase (da descoberta à conversão).

Dessa forma, é possível entender melhor o que pode estar impedindo a finalização de compra por parte de um cliente e quais os gargalos principais e pontos de atrito. 

Esse acompanhamento também permite enxergar quais pontos de contato estão fazendo com que os clientes abandonem a jornada, ou seja, desistam de um carrinho, mesmo que tenha demonstrado real interesse por um produto ou solicitado um serviço.

Como ponto positivo, a jornada do cliente permite uma melhor compreensão sobre o sucesso dentro do processo de integração para retenção de forma eficiente, como o uso de técnicas de upsell ou cross sell que estão funcionando de fato.

Mais ainda, possibilita verificar quais campanhas são mais efetivas para atrair e evoluir o cliente na jornada, permitindo um melhor investimento nessas ações.. 

Isso permite a criação de uma ordem lógica para o mapa de jornada de compra, permitindo a descoberta de quais segmentos de consumo estão tendo o melhor desempenho e quais pontos de contato podem ser otimizados.

Estágios da jornada do cliente no marketing

A estrutura do funil de marketing trabalha em conjunto com os 3 estágios da jornada do cliente, abrangendo tudo, desde a conscientização até a defesa de uma marca. 

A seguir serão apresentadas as principais etapas da jornada do cliente: aquisição, ativação e retenção.

1. Aquisição

Na fase de aquisição, o público provavelmente não conhece nada sobre o que se trata o empreendimento ou como pode resolver seu problema.

No entanto, o comprador está em busca de mais informações sobre algo que o incomoda ou uma solução para um problema pessoal específico.

Considere o exemplo de um usuário que está enfrentando uma onda de calor e tem uma circulação ruim do ar em um ambiente da casa. Neste caso, ele pode buscar formas de arejar mais a casa e, para isso, uma empresa de ar condicionado pode ter uma solução interessante, mas ele ainda precisa descobrir sobre as opções que esse negócio pode oferecer.

Como empresa, o desejo de se envolver em uma estratégia de reconhecimento de marca que ajude o público-alvo a entender o valor de maneira imediata, e como ela pode resolver esse problema é fundamental. 

Para isso, é preciso que esse usuário possa encontrá-la em diferentes canais e a empresa pode fazer isso por meio de vários pontos de contato, como:

• Anúncios em plataformas de pesquisa;
• Distribuição de e-books por download;
• Criação de conteúdo de valor;
• Prática de SEO nas páginas;
• Conteúdos e publicidades em redes sociais.

Um comprador que se engajou com um anúncio, ou qualquer outro ponto de contato, passa a ser reconhecido como um lead, ou seja, um cliente em potencial.

Essas pessoas estão dedicando um tempo para descobrir mais sobre a empresa e os produtos ou serviços que ela oferece, passando a se inscrever em newsletter e até verificando outros materiais de reforma e melhora da casa no site.

Ou seja, essas pessoas fazem isso procurando pela marca ativamente, provavelmente indo para o site corporativo da marca, onde podem ler textos em blogs, se inscrever em um boletim informativo ou fazer perguntas por meio de um chatbot.

Para fazer a conversão de lead para cliente pagante, a empresa precisa mostrar como ela se diferencia dos concorrentes, demonstrando os principais benefícios oferecidos e se portando como uma especialista na área em que atua. 

Isso pode ser por meio de um telefonema, envio de uma proposta, uma campanha de retargeting, demonstrações de produtos, períodos de teste ou amostras grátis.

2. Ativação

Na fase de ativação, o cliente em potencial adquire um produto, como churrasqueira pré moldada, ou contrata o serviço de arquitetura para reforma e paisagismo, seguindo no exemplo de construção.

Contudo o processo da jornada pode se dar da mesma forma em outros segmentos de atuação.

Com isso, o relacionamento é estreitado, e os leads se tornam clientes ou usuários da empresa, levando-os adiante nas etapas da jornada do cliente.

Para um serviço de comércio eletrônico ou sob demanda, a primeira parte do estágio de ativação é a compra. 

É essencial tornar o processo de compra e carrinho o mais fácil possível para o cliente, para que ele não fique frustrado e faça a aquisição em outro lugar, ou seja, com a concorrência.

Durante esse estágio, a empresa deve fornecer ao cliente a segurança e a confiança de que ele tomou a decisão certa, ponto em que o processo de integração bem-sucedido ou uma interação rápida entre as partes é altamente importante.

A integração bem-sucedida é especialmente vital para empresas B2C (Business To Consumer) e B2B (Business To Business), demandando integração automatizada e personalizada para clientes de alto valor.

O mais importante da fase de ativação é a que se trata da primeira oportunidade de transformar o cliente em um promotor da marca, podendo espalhar sobre os serviços oferecidos por uma empresa de gestão de condomínios via redes sociais e outros canais de comunicação, por exemplo.

Como tal, é fundamental analisar o sucesso da estratégia de ativação por meio de questionários e pesquisas de satisfação, e assim receber um feedback, utilizando essa informação para melhoria contínua.

3. Retenção ou encantamento

Na fase de retenção, o cliente tem a chance de se tornar um cliente recorrente. 

É vital nutrir o relacionamento e mostrar que a empresa se importa com ele. Trata-se da chance de encantar o cliente, aprendendo mais sobre desejos e anseios, oferecendo novos produtos, serviços ou descontos personalizados, ou mesmo auxiliando no uso do produto/serviço após instalação e venda.

De uma maneira alternativa, também pode melhorar os serviços atuais para seduzi-los a continuar com as renovações de assinatura, como é o caso de serviços por assinatura.

As empresas transacionais geralmente mantêm um perfil completo de cada usuário para corresponder melhor a estas ofertas personalizadas, enquanto uma empresa de SaaS (Software as a Service) envia com mais frequência pesquisas de satisfação e realiza contatos recorrentes para avaliar possíveis auxílios.

Nesta fase, os clientes tornam-se também promotores, pois já confiam na marca e querem contar às pessoas que conhecem sobre a empresa que oferece diferentes serviços de Manutenção de máquinas industriais para o setor de produção.

Por outro lado, a empresa pode apoiar esta e outras áreas do estágio de retenção por meio de pontos de contato que envolvem a marca, como:

• Bônus de indicação;
• Conteúdo facilmente compartilhável;
• Painéis de clientes;
• Programas de fidelidade.

É importante lembrar que cada uma dessas interações que os clientes têm com a empresa, desde anúncios, postagens de rede social e processo de integração até bônus de indicação, são todos pontos de contato que ajudam os usuários a avançar na jornada do cliente e se estabelecerem como consumidores fidelizados.

Conclusão

O processo de mapear a jornada do cliente e alinhá-la com os esforços de marketing pode ser desafiador, mas que pode levar ao caminho do sucesso no mundo dos negócios, seja na área de serviços ou produtos.

A principal conclusão é que a jornada do cliente culmina em todos os pontos de contato da marca, e como estes conduzem os usuários pelos estágios de aquisição, ativação e retenção ou encantamento de forma qualificada e otimizada.

A implementação de estratégias personalizadas para empresas com características definidas ajuda a facilitar o processo de jornada do cliente, fornecendo os dados de análise de consumo que capacitam a tomada de decisão e agilizam a conversão.

Por fim, é possível se concentrar em criar a melhor experiência de usuário e produto para cada etapa, conforme o segmento de atuação, considerando que as necessidades de um potencial cliente que busca por prostatectomia radical será diferente daqueles que buscam por adestramento de cachorro.

No final, fazer uma jornada do cliente que encante os consumidores permite um relacionamento mais duradouro com esse público, possibilitando o crescimento como marca e ampliando a autoridade no mundo dos negócios.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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